Kundfokus hos Familjebostäder

”Vi satsar för att bli bäst på kundvård i bostadssverige! Vi ska gå från bättre till bäst genom att alltid sätta oss in och agera utifrån kundens perspektiv”, säger Peter Lundstedt, marknadschef på Familjebostäder i Göteborg.

”Bäst i Sverige” är målet. Att ha kunden i fokus var inget nytt, man var redan på väg på den resan när ledningen bestämde sig för att injicera ny kraft i den ständigt pågående processen. ”Vi behöver med jämna mellanrum ge alla tid att reflektera över vad det innebär att vi är här för våra kunder. Det är alltför lätt att göra det som är enklare och smartare för oss själva utan att tänka på hur det kan påverka kunden” fortsätter Peter.

Sagt och gjort. Advantum Progress engagerades för att bidra till ett program där alla arbetsgrupper genomförde workshops. Med underlag från kundundersökningens resultat engagerade sig alla i att finna utvecklingsmöjligheter – hur man kan samverka för att vara tillgängliga för kunden. Hur man uppfattas som den som lyssnar, att kunden ska uppleva att vi tar reda på vad som är viktigt för honom/henne. Att man som kund kan påverka. Hur man bemöter kunder med realistiska eller orealistiska önskemål. Hur man jobbar bäst tillsammans internt på och mellan områdeskontor och huvudkontoret och hur man bemöter varandra som ”interna kunder”.

Med situationsspel funderade man kring vilka beteenden som är kundorienterade – hur man möter kunden i olika vanliga situationer. Ibland möter man t ex missnöjda människor, Man fick träna på hur man gör för att möta människor i de tankar och den sinnesstämning de befinner sig och bland annat hantera starka känslor.

Emellan olika workshops tränade man i verkligheten vilket man återkopplade vid nästa träff, och kundfokus har varit med i temat på arbetsplats- och företagsträffar sen dess för att bygga kontinuitet.

Ett sådant program injicerar kraft, men för att hålla förbättringsprocessen vid liv krävs tydlig ledning och uppföljning. Ledningsgruppen hade i arbetet en tydlig roll för att göra förberedelser på en strategisk nivå, utveckla riktlinjer och delta i utformningen av programmet. Särskilt fokus lades på vad som krävs av ledningsgruppen och alla ledare för att hålla processen levande.

Det stannar som sagt inte här, Familjebostäder i Göteborg strävar vidare mot att bli bäst!
Varför valde ni oss som leverantör?

”Vi valde Advantum Progress för att ni hade ett personligt anslag och inte ett färdigt detaljerat verktyg. På detta sätt utvecklade vi tillsammans Familjebostäders eget program. Resultatet blev mycket lyckat och jag kan varmt rekommendera Advantum för de företag som vill utveckla ett eget förhållningssätt”, avslutar Peter.

Fortsättning följer…

Läs mer om kundfokus»

Hör gärna av dig till oss om du vill veta mer»

Hur få hela organisationen att sätta kunden i fokus?

LÄS MER