Låt inte molnet bli ett orosmoln – hög tid att utveckla IT till Business Partner

Att utveckla IT-avdelningen till en mer verksamhetsnära och proaktiv Business Partner står högt upp på många IT-ledningars agenda sedan några år. Men, när det kommer till kritan så prioriteras det ofta bort till förmån för mer vardagliga utmaningar. Infrastruktur måste hållas igång, projekt ska levereras i tid och användare ska få support. På ett sätt är det förståeligt att prioritera det grundläggande arbetet inom IT-avdelningen, det måste alltid fungera. Men under tiden så ökar klyftan till verksamheten i takt med att IT som teknik blir allt intressantare för att utveckla affären. Kunderna ser nya möjligheter men idéerna kommer inte från den egna IT-avdelningen. Tvärtom, IT-folket upplevs ofta som en bromskloss vid införande av nya affärsprojekt.

Många CIO:er arbetar med förbättringsprojekt av interna IT-funktioner och leveranser. Betydligt mindre engagemang läggs på att IT förbättrar kundrelationen. Kontakten och dialogen med kunderna måste också förbättras utifrån ett kundperspektiv. Det sker inte av sig själv genom att annat fungerar väl. Att skapa det förtroende och den relation som krävs för att bli en erkänd Business Partner som adderar värde är en utmaning som inte ska underskattas för en teknikorienterad organisation. Det behövs en genomtänkt plan för förändringsarbetet och träning för att nå ett bra resultat.

Nu har kunderna ett eget val - molnet

Om det inte börjar gå åt rätt håll kommer kunden att göra det kunder alltid gör. Hitta andra lösningar. Idag är det inte ett avlägset hot utan en realitet, i molnet. Det ger kunderna unika möjligheter att runda en IT-avdelning som har ett för stort internt fokus.

Det är mycket som står på spel för CIO när molntjänster kommer på tal. Enligt Gartner* fattas allt fler beslut kring Saas-tjänster (Software as a service) på ledningsnivå utanför IT, 95% kommer att investera lika mycket eller mer i Saas det kommande året. Gartner visare också att molntjänster används som ersättning för egendriftade system eller som helt nya funktioner och inte som komplement. Samtidigt brottas en tredjedel med begränsade integrationsmöjligheter, instabilt nätverk och utdragna implementeringar. Majoriteten saknar regler eller policies för styrning av hur Saas-tjänster ska användas och utvärderas. En god gissning är att det kommer att vara IT-avdelningen som blir ansvariga för att reda upp situationen.

Att vara chef över en IT-avdelning handlar också om kontroll över den framtida utvecklingen. Så långt det går. Att bara definiera regler hjälper inte. För att undvika överraskningar och få kontroll över kundernas situation och vägval behöver IT-avdelningen minska gapet och vara närmare där det händer och helst innan det händer. En proaktiv Business Partnern blir tidigt inbjuden, agerar med ett konsultativt förhållningssätt och hjälper kunden till beslut som både skapar nya möjligheter och fungerar för helhetens bästa utifrån IT-avdelningens riktlinjer. Den som känner sina kunder väl har också lättare att planera sin egen väg framåt.

Börja med att bli proaktiv själv

I kompetensprofilen för en ny CIO finns oftast krav på teknikkompetens och affärsorientering kompletterat med erfarenhet av förändringsledning. Det visar hur högt ledningen värderar en nödvändig förändring. Det är en bland många tydliga signaler på att IT-avdelningen måste prioritera arbetet med att närma sig verksamheten och bli en sann proaktiv Business Partner. Börja med att bli proaktiv själv och ta del av våra erfarenheter och vårt koncept att utveckla IT-organisationer.

Hur ska då IT-avdelningen kunna uppfattas som proaktiv av verksamheten? IT-organisationen måste inse behovet att utveckla verksamhetskompetens och ta till sig verksamhetens kärnprocesser lika naturligt som teknik. Det måste finnas en löpande dialog mellan IT och verksamheten med ett språkbruk som båda parter förstår. Självklart är det IT-folket som måste vara insatta i verksamhetens funktionssätt och språkbruk och inte tvärtom. IT-medarbetarna måste utveckla sann servicekänsla och ett konsultativt förhållningssätt i det personliga mötet med kunden. Det är kunden som i slutänden avgör om IT-avdelningen uppfattas som en strategisk partner eller inte. Vi kan hjälpa dig att överbrygga gapet mellan IT och verksamheten.

Läs mer om hur Swedavia IT utvecklade sin nya IT-organisation, LFV Data 2.0

PROAKTIV BUSINESS PARTNER

Business Partner är inget man blir, det förtroendet förtjänar man. Det finns några nyckelfaktorer för att komma dit:

• Att man har VERKSAMHETSKUNNANDE.
• Att man ALLTID TÄNKER UR KUNDPERSPEKTIVET när man tex planerar, projektleder, utvecklar, talar om och, inte minst, talar till kunden.
• Att organisationen samverkar i processen som ett team där alla tar HELHETSANSVAR för leveransen till den interna kunden.
• Att gänget som bidrar till leveransen från olika delar i processen är ett TEAM, dvs att man verkligen kan samverka när det gäller.

Har man slipat på flödet så brandkårsutryckningarna minskar, och därtill förstår verksamheten och tänker ur kundens synvinkel så kan teamet gemensamt ta steget till att bli partner som proaktivt bidrar med nya idéer och infallsvinklar för att utveckla verksamheten med IT som bas.

KUNDFOKUS OCH SERVICEKULTUR

Först när alla medarbetare agerar utifrån att IT-verksamheten finns till för kärnverksamheten har man nått ända fram. IT-medarbetarna ska fungera som professionella rådgivare med ett konsultativt förhållningssätt till beställarens situation. När situationen är kartlagd får den interna kunden beslutsunderlag baserat på såväl IT-verksamhetens IT-kompetens som kunskap om best practise på marknaden och på affärsekonomiska aspekter. Så klarar man den svåra balansgången mellan enskilda önskemål och helhetens bästa.

I en servicekultur odlas den långsiktiga kundrelationen. Genom att tänka utifrån den interna kundens perspektiv levererar man med engagemang, trevligt bemötande och en ärlig vilja att hjälpa. Man gör vad man lovar och ger snabb service, och man håller kunden informerad och återkopplar även när man inte har besked.

För att uppnå en sådan servicenivå krävs praktisk träning. Advantum Progress låter era team träffa en "nästan riktig" intern kund och gå igenom några avgörande steg i en kundrelationsprocess. I en konkret situation får era medarbetare jobba med denna kund som har önskemål, krav, fel ställda förväntningar och invändningar som alla måste hanteras på ett konsultativt sätt - precis som i verkligheten.

Hur kundfokuserad är din IT-avdelning? Gör vår självskattningstest HÄR!