KUNDFOKUS I HELA ORGANISATIONEN

Vad är egentligen kundfokus? Det är i teorin väldigt enkelt - att i alla situationer se saker ur kundens synvinkel. Från de små sakerna till de stora sammanhangen. Att det blir självklart att tänka; ”Kan jag ta en fika nu eller påverkar det resten av mina kollegor i kedjan mot en leverans?” Att ledningsgruppen i alla lägen ställer sig frågan; ”Vad får vårt beslut, och agerande, för konsekvenser ur ett kundperspektiv?” Det är lite svårare i praktiken än i teorin, men träning ger färdighet.

VAD ÄR KUNDFOKUS FÖR DIG?

Det spelar ingen roll om man jobbar med kontorsservice, försäljning, i skiftlaget eller på koncernredovisningen – alla har en påverkan på slutkunden på kort eller på lång sikt. Och därmed på affärsresultatet. Vår påverkan är bara olika, det kan t ex vara inom bemötande, kvalitet, säkerhet etc.

Alla i en organisation ska veta hur det egna arbetet påverkar den externa kunden. Alla bör få chansen att definiera det. Man ska också uttrycka vad som händer om man inte gör sitt arbete tillräckligt snabbt eller bra, vilka konsekvenser som då drabbar kunden.

FÖRBÄTTRA DIN LEVERANS

Var och en behöver också definiera vad man konkret ska göra för att säkerställa ett gott resultat för kunden och förbättra sin del av leveransen. Ett effektivt sätt att göra det på är att först resonera fram vilken påverkan man har på slutkunden i grupp med andra som har samma typ av funktion.

Att träna in tankesättet att man har en daglig påverkan och att man alltid ska tänka ur kundens perspektiv är en resa som kräver uthållighet från ledningen.

EN INTERN KUND

Eftersom alla hänger ihop i ett arbetsflöde så får vi också en intern kund att tänka på. Vi delar ansvaret för att säkerställa leveransen till den externa kunden och var och en måste därför leverera på ett sätt som ger nästa länk i kedjan goda förutsättningar att göra sitt jobb på ett bra sätt. Det betyder att man inte bara gör sitt och släpper det ifrån sig, utan att man både tar reda på vad nästa länk behöver, men också tar ansvar för att det man levererar kommer hela vägen fram på ett bra sätt.

BEMÖTANDE

En central del i kundfokus är bemötande och serviceattityd gentemot både interna och externa kunder. Man behöver ofta skapa insikter om vilka konsekvenser bemötande ger och att varje individ kan påverka en kund till att få en negativ inställning till organisationen – kanske till och med för evigt.

AMBASSADÖR

Alla medarbetare påverkar också bilden av företaget på sin fritid, dvs man är alltid ambassadör. Då krävs att man kan vara stolt över det företag man arbetar på, och att man får förutsättningar att bemöta vänner och bekanta när de frågar arbetsrelaterade frågor.

HUR GÅ TILLVÄGA?

För att starta eller ge en vitamininjektion till en förändringsprocess kring kundfokusbygger man ett program där alla i företaget går igenom ett antal övningar för att definiera sin individuella roll i förhållande till kunden samt identifiera förbättringsmöjligheter.
Ett bra sätt att driva en sådan process är genom interna förändringsagenter som processleder grupperna och ger cheferna möjlighet att fokusera på att ta ansvar för budskap och delta i diskussionerna. Förändringsagenter behöver utbildas i processledning och kunskaper att facilitera workshops.

Processen följs upp av ledningen och mål sätts i affärsplanen för att åstadkomma styrning.

CHECKLISTA

I ett program för kundfokus behöver grupp och individ …

• relatera till sin egen påverkan på kunden, vad innebär det för kunden om jag gör ett bra jobb? Vad är kundfokus i mitt jobb, är det bemötande? Kvalitet? Säkerhet?
• Definiera hur man bemöter sina interna kollegor där man i någon mån är ”kunder” till varandra. Vad kan var och en göra för att nästa steg i processen ska kunna göra ett bra arbete för den gemensamma kunden?
• Diskutera och bli trygga i hur man bemöter omvärlden. Vad krävs för att var och en ska vara ambassadör för sitt företag?
• Förstå betydelsen av ett gott kundbemötande och komma fram till hur man agerar på ett bra sätt tillsammans med kunder, både externa och interna.