SVERIGES STÖRSTA KUNDSATSNING?

- E.ON INTERNUTBILDAR ALLA I KUNDFOKUS

Elbranschens leverantörer figurerar ofta i media och har generellt ett lågt förtroende från allmänheten. På E.ON tänker man ändra på det. Här satsar man på den kanske största utbildningsinsatsen i Sverige just nu. Alla medarbetare i hela organisationen skall genomgå en utbildning i kundfokus.

Lena Gunnarsson är projektledare på E.ON för projektet Kundskap som pågår sedan början av 2006. Vi har ställt henne några frågor:

VARFÖR EN SÅN JÄTTESATSNING?

-"Vi vill att alla medarbetare ska ha kunden i fokus - varje dag. Kunderna ställer berättigade krav på oss och de kraven kommer bara att öka över tiden. Det är viktigt att alla vet hur de påverkar slutkunden och förstår betydelsen av det egna arbetet. Att vi ifrågasätter våra arbetssätt idag och ser till att de är kundfokuserade. Att alla gör medvetna val i vardagen, med kunden i åtanke. Det är en stor förändringsprocess som ska drivas i organisationen där utbildningen - som vi kallar Kundskap - är ett verktyg på vägen."

VAD ÄR UTMANINGARNA?

-"Vi ser fem utmaningar i Kundskaps-projektet. Naturligtvis är det en utmaning att finna ett enhetligt innehåll som berör 6000 personer i många olika bolag och verksamheter. Vi har löst det genom att tillsammans med Advantum utveckla en generell utbildning där deltagarna genomgår utbildningen i sina ordinarie arbetsgrupper. Utbildningen är samtidigt gjord för att anpassas till varje grupp under ledning av en handledare. Gruppen definierar bra kundfokus i den egna verksamheten och skapar handlingsplaner för förbättringar.

Vilket ställer stora krav på nästa utmaning - kompetenta handledare. Vi internrekryterar och Advantum utbildar duktiga processledare som är stöd åt cheferna och driver processen i varje arbetsgrupp. Chefernas engagemang är den tredje utmaningen. Det är avgörande för resultatet att cheferna äger förändringsprocessen, att de skapar en handlingsplan med sin grupp och engagerat driver processen vidare långt efter det att utbildningen är klar. Den fjärde utmaningen är den administrativa hanteringen av utbildningsprocessen med bokningar av alla grupper, handledare, lokaler etc.

Den femte utmaningen är uthållighet. Rom byggdes inte på en dag och vi kommer att behöva stötta cheferna i deras ansvar att hålla förändringsprocessen vid liv."

HUR LÅNGT HAR NI KOMMIT?

-"Innehållet i utbildningarna är klart och dessutom väl testat och förankrat i koncernledningen och våra affärsområdens ledningsgrupper. Hela förändringsprocessen förankras hos cheferna genom att vi innan jul har åkt runt på en Roadshow där vi träff-at alla chefer och förklarat varför vi gör detta. Vi har mötts av positiva och förväntansfulla chefer. Det är viktigt för oss att skapa rätt förväntan i organisationen."

"Vi har också startat utbildningarna. Vi började med koncernledningen som fick definiera vad kundfokus är för dem. Därefter samlade varje medlem i koncernens ledningsgrupp den egna ledningsgruppen i affärsområdet och gjorde samma sak. Och så kommer vi att fortsätta hela 2007 till alla medarbetare gått igenom utbildningen."

SER NI NÅGRA TIDIGA RESULTAT?

-"Ja, det är förvånansvärt många resultat redan. Vi får rapporter om rutiner som ifrågasätts och ändras. Om goda exempel på saker vi gör bra inom E.ON som sprids i organisa-tionen. Det finns en väldig kraft och ett stort engagemang att frigöra om man lyckas sätta snöbollen i rullning åt rätt håll"

FRAMGÅNGSFAKTORER

Lena ger oss sex framgångsfaktorer för att driva ett stort utbildningsprojekt.

1. Förankra i ledningen. Ledningen och inte minst VD måste äga och driva processen med engagemang. Glöm inte heller alla andra chefer. Medarbetarens närmaste chef är viktig för att denne ska prioritera utbildningen.
2. Sälj in projektet. Att vi hade pilotutbildingar på grupper som ansågs vara svårare att få engagerade och som efter pilotutbildningen tyckt det varit väldigt bra har hjälpt oss mycket.
3. Engagera alla. Välj metoder som skapar engagemang, annars får du inget resultat.
4. Var kundfokuserad själv. De som går utbildningen är dina kunder! Se till att de får ut bästa möjliga effekt av utbildningen.
5. En bra projektorganisation som tydligt tar hand om de utmaningar som finns.
6. Var uthållig i projektet. Att utbilda all vår personal tar tid och därför blir projektettiden lång.