Kundundersökning
Nöjda och lojala kunder är grunden för framgång
Forskning visar att nöjda och lojala kunder skapar lönsamhet men också nöjda medarbetare. Att sträva efter en mission som “allt nöjdare kunder” utvecklar mer motiverande och lojala medarbetarna som har ett lättare mål att relatera till i det dagliga arbetet. Genom att mäta kundernas nöjdhet och lojalitet och de bakomliggande skälen till deras bedömningar, får vi ett bra beslutsunderlag för att utveckla och planera verksamheten på kort och lång sikt.
Kundfokus är ofta självklart för nystartade företag medan man inte sällan i mognare verksamheter tar dem för givet. Alla verksamheter behöver tänka och agera ut kundens perspektiv för att behålla förtroendet. Det är därför viktigt att förstå kundens upplevelse av leverans, proaktivitet, rådgivning och bemötande.
Upplägg
En lyckad kundundersökning kräver tanke och planering. Utformningen av frågorna är viktigast. Vad vill vi veta om kunderna och deras upplevelser av våra produkter/tjänster och oss som leverantör? Hur ska vi arbeta vidare med resultatet? Vi behöver formulera tydliga och med tanke på svarsfrekvens inte alltför många frågor samt ställa dem utifrån kundens perspektiv. Vi kommer att ta kundernas tid i anspråk så det är viktigt att vi tydligt förklarar syfte och återkopplar resultatet för att bibehålla deras engagemang i nästa mätning också.
Genomförande
Dagens webbaserade enkätverktyg ger många möjligheter. Olika frågetyper kan användas. Beroende på vilka svarsalternativ kunden väljer så finns möjligheten att ställa olika följdfrågor, alla behöver inte gå igenom allt.
Kunderna, som kan grupperas, bjuds vanligtvis in med hjälp av mejl med personliga länkar så vi vet vilka som har svarat och senare kan påminna de som ännu inte har svarat. All registreringen av svar sker direkt på webben där respondenten anger sin bedömning på de olika frågorna/påståendena, men också kan ange sin prioritet inom ett frågeområde om vad som är viktigast.
Ur verktyget kan sedan en mängd olika rapporttyper tas ut för att kunna analysera och presentera resultatet på bästa sätt.
Den ultimata frågan, NPS
En komplett kundundersökning innehåller normalt så många frågor att den också ger information om bakomliggande orsaker till kundernas bedömningar. Dessa kan analyseras och blir ett bra beslutsunderlag för förbättringsarbetet. Som komplement elleralternativ kan Net Promotor Score (NPS) användas. NPS vinner allt mer framgång som ett viktigt mått att mäta kundlojalitet med. Det bygger på en enda fråga; Hur troligt är det att du vill rekommendera oss till en vän? Frågan är lika enkel som genialisk och forskning visar att den effektivt och sammanfattande mäter dubbelriktad lojalitet både mot leverantören och vännen. NPS kan variera från –100 till +100, där ett positivt tal visar att det finns fler ambassadörer än kritiker. Frågan kompletteras normalt med en ytterligare fråga kring de viktigast orsakerna bakom bedömningen. NPS kan ingå som en delfråga i en mer omfattande kundundersökning och kan sedan med fördel användas mellan undersökningar som tätare temperaturmätare.