Sveriges största kundsatsning?

E.ON internutbildade alla i kundfokus

Elbranschens leverantörer figurerade ofta i media och hade generellt ett lågt förtroende från allmänheten under början på 2000-talet. På E.ON bestämde man sig för att ändra på det. De satsade på den kanske största utbildningsinsatsen i Sverige. Alla medarbetare i hela organisationen genomgick en utbildning i kundfokus.

Lena Gunnarsson var projektledare på E.ON för projektet Kundskap som pågick under tre år. Vi ställde henne några frågor:

Varför en sån jättesatsning?

”Vi vill att alla medarbetare ska ha kunden i fokus – varje dag. Kunderna ställer berättigade krav på oss och de kraven kommer bara att öka över tiden. Det är viktigt att alla vet hur de påverkar slutkunden och förstår betydelsen av det egna arbetet. Att vi ifrågasätter våra arbetssätt idag och ser till att de är kundfokuserade. Att alla gör medvetna val i vardagen, med kunden i åtanke. Det är en stor förändringsprocess  i organisationen där utbildningen – som vi kallar Kundskap – var ett verktyg på vägen.”

Vad är utmaningarna?

”Vi såg fem utmaningar i Kundskaps-projektet. Naturligtvis var det en utmaning att finna ett enhetligt innehåll som berör 5500 personer i många olika bolag och verksamheter. Vi löste det genom att tillsammans med Advantum utveckla en generell utbildning där deltagarna genomgick utbildningen i sina ordinarie arbetsgrupper. Utbildningen var samtidigt gjord för att anpassas till varje grupp under ledning av en handledare. Gruppen definierade bra kundfokus i den egna verksamheten och skapade handlingsplaner för förbättringar.
Det ställer stora krav på nästa utmaning – kompetenta handledare. Vi internrekryterade och Advantum utbildade duktiga processledare som var stöd åt cheferna och drev processen i varje arbetsgrupp. Chefernas engagemang var den tredje utmaningen. Det var avgörande för resultatet att cheferna ägde, och fortsatt äger, förändringsprocessen, att de skapade en handlingsplan med sin grupp och engagerat drev processen vidare långt efter det att utbildningen blev klar. Den fjärde utmaningen var den administrativa hanteringen av utbildningsprocessen med bokningar av alla grupper, handledare, lokaler etc.

Den femte utmaningen är uthållighet. Rom byggdes inte på en dag och vi kommer att behöva stötta cheferna i deras ansvar att hålla förändringsprocessen vid liv.”

Vad har Advantum bidragit med?

”Utan Advantum hade vi inte haft Kundskap. Utöver att vara med och skapa en inspirerande utbildning som passar alla yrkesgrupper i vår breda verksamhet har Advantum jobbat väldigt nära oss i projektet och bidragit med sin kunskap och erfarenhet i förändringsledning. Med Advantums hjälp skapade vi ett hållbart engagemang hos cheferna för kundfokus och där cheferna fortsatt äger och driver förändringsprocessen. Advantum har varit enkla att samarbeta med och har visat på stor flexibilitet under projektets gång och har aldrig släppt projektets mål ur fokus.”

Ser ni några tidiga resultat?

”Den positiva responsen från chefer och medarbetare har varit långt över förväntan på själva utbildningen. Vi får rapporter om rutiner som ifrågasätts och ändras. Om goda exempel på saker vi gör bra inom E.ON som sprids i organisationen. Det finns en väldig kraft och ett stort engagemang att frigöra om man lyckas sätta snöbollen i rullning åt rätt håll . Kunden har blivit central i organisationen och det framgår i medarbetarundersökningen att ambassadörsskapet och stoltheten över att jobba för E.ON ökat markant. Vi börjar även se i våra kundundersökningar att nöjdheten och lojaliteten  går upp och det är förstås glädjande eftersom det är vad hela utbildningen har syftat till.”

 

Framgångsfaktorer

Lena ger oss sex framgångsfaktorer för att driva ett stort utbildningsprojekt.
  1. Förankra i ledningen. Ledningen och inte minst VD måste äga och driva processen med engagemang. Glöm inte heller alla andra chefer. Medarbetarens närmaste chef är viktig för att denne ska prioritera utbildningen.
  2. Sälj in projektet. Att vi hade pilotutbildingar på grupper som ansågs vara svårare att få engagerade och som efter pilotutbildningen tyckt det varit väldigt bra har hjälpt oss mycket.
  3. Engagera alla. Välj metoder som skapar engagemang, annars får du inget resultat.
  4. Var kundfokuserad själv. De som går utbildningen är dina kunder! Se till att de får ut bästa möjliga effekt av utbildningen.
  5. En bra projektorganisation som tydligt tar hand om de utmaningar som finns.
  6. Var uthållig i projektet. Att utbilda all vår personal tar tid och därför blir projekttiden lång.

 

Vad gjorde E.ON sen? Läs här om deras nästa projekt för att sätta kunden i fokus.

Hör gärna av dig till oss om du vill veta mer»

Hur få hela organisationen att sätta kunden i fokus?

Läs mer