Att vara partner till sin kund
”Våra kunder ställer nya krav, de vill inte jobba med en leverantör utan med en partner.” Det sade Patrik Hamann, Business Unit Manager på ManpowerGroup Solutions, vid vårt första möte. ”Vi vill förändra vårt arbetssätt, utveckla oss alla att tänka och agera proaktivt.”
Patrik är chef för Talent Based Outsourcing som hjälper sina kunder med att genomföra en specifik IT-funktion eller IT-tjänst, exempelvis leverera och installera arbetsplatsutrustning, on-site service, service desk mm. Vitsen är att kunden ska kunna ägna sig åt sin kärnverksamhet.
”När vår personal ansvarar för en tjänst hos kunden måste vi anpassa oss och bidra till kundens verksamhet och förstå deras kultur. Bidra till lösningar som förstärker kundens affär. Tänka på vad som händer kundens kund om vi t ex inte fixar ett problem tillräckligt snabbt. Vi måste vara framåt och ta initiativ.
Vi har haft en tendens att fokusera på ordning och reda, det följer lätt med vår typ av arbetsuppgifter, men det måste kombineras med flexibilitet. Vi har i en utbildning med Advantum Progress tränat på att vända på steken och tänka ur kundens perspektiv. Att möta kundens situation och problem med stora öron och öppet sinne och sen bidra med vår kompetens för att skapa mervärden.”
I utvecklingsprogrammet genomfördes workshops där medarbetarna tillsammans analyserade kundens behov, identifierade önskvärda beteenden och delade sina erfarenheter. ”Huvudnumret” var två dagars verklighetsnära träning på att i praktiken möta en kund och hans problem under ett flertal möten. I processen gjorde man allt man gör i verkligheten – man tog reda på situationen, behovet och hanterade både rimliga och orimliga krav. Både möten och kund var verkliga. Deltagarna fick utrymme att agera proaktivt och skapa förtroende för att bli mer än en leverantör, en samarbetspartner som tillför värde.
”Utbildningen var både lärorik och insiktsfull! Vårt mål var att förändra vårt nuvarande arbetssätt och genom att växla praktiskt upplevelsebaserat lärande med teori och övningar fick vi snabbare insikt i hur vi agerar idag och vad vi behövde förändra för att nå våra mål. Det sättet att skapa lärande var verkligen något som passade alla deltagarna och gav effekt.
Nu har det nästan gått ett år efter utbildningen och medarbetarna pratar fortfarande om den, det vi kom fram till är i högsta grad levande. Vi jobbar på nya sätt och det har faktiskt lett till ett mycket konkret resultat. Från att har varit en relativt utbytbar leverantör är vårt samarbete med kunden idag mycket närmare och med större förtroende. Det blir en positiv spiral då det möjliggör att vi kan leverera ännu bättre.
Skulle jag ändra på något så vore det att ha gjort detta mycket tidigare!”