Kundfokus för alla

Hur vi behandlar kunden ger avtryck på upplevelsen av varumärket, attraktionskraften som arbetsgivare, resultatet och inte minst finns det forskning på att det har en direkt påverkan på medarbetarnas trivsel.

Så vad är egentligen kundfokus? Det är i teorin väldigt enkelt – att i alla situationer se saker ur kundens synvinkel. Från de små sakerna till de stora sammanhangen. Att det blir självklart för alla att tänka; ”Hur påverkar det jag gör nu kunden?” ”Är det här bäst för kunden, eller bara praktiskt för oss?” Det är lite svårare i praktiken än i teorin, men träning ger färdighet.

Att möta kunden utifrån dennes perspektiv skapar positiva upplevelser och det skapar i sin tur både lojalitet och positiva ringar på vattnet. Som kund vänder vi oss gärna till dem som vi hört talas om, den som någon vi känner har positiva erfarenheter av. Det gäller både i företag, i icke vinstdrivande organisationer och i interna stödfunktioner med interna kunder.

Kundfokus berör alla

Det spelar ingen roll om man jobbar med kontorsservice, försäljning, i skiftlaget eller på koncernredovisningen – alla har en påverkan på slutkunden på kort eller på lång sikt. Och därmed på verksamhetens resultat. Vår påverkan är bara olika, det kan t ex vara inom bemötande, kvalitet, säkerhet etc. Därtill påverkar alla också bilden av företaget på sin fritid, dvs man är alltid ambassadör. Då krävs att man kan vara stolt över det företag man arbetar på, och att man får förutsättningar att bemöta vänner och bekanta när de frågar arbetsrelaterade frågor.

Definiera kundfokuserade beteenden

Alla i en organisation bör definiera hur det egna arbetet påverkar den externa kunden. I samband med det definierar man vad man konkret ska göra för att säkerställa ett gott resultat för kunden och förbättra sin del av leveransen.

Eftersom medarbetare hänger ihop i arbetsflöden så får de också en intern kund att tänka på. De delar ansvaret för att säkerställa leveransen till den externa kunden och var och en måste därför leverera på ett sätt som ger nästa länk i kedjan goda förutsättningar att göra sitt jobb på ett bra sätt. Det betyder att man inte bara gör sitt och släpper det ifrån sig, utan att man både tar reda på vad nästa länk behöver, men också tar ansvar för att det man levererar kommer hela vägen fram på ett bra sätt.

Att träna in tankesättet att man har en daglig påverkan och att man alltid ska tänka ur kundens perspektiv är en resa som kräver uthållighet från ledningen.

Bemötande

En central del i kundfokus är bemötande och serviceattityd gentemot både interna och externa kunder. Man behöver ofta skapa insikter om vilka konsekvenser bemötande ger och att varje individ kan påverka en kund till att få en negativ inställning till organisationen – kanske till och med för evigt. Men givetvis också positiva upplevelser som leder till lojalitet och fler köp. Det gör man bäst med träning.

Advantum Progress bidrar från ax till limpa

Med erfarenhet av allt från små till riktigt stora projekt kan vi tillföra djup kompetens i en bred palett där vi skräddarsyr vårt erbjudande för varje kunds situation. Vi bygger pedagogiska koncept med olika stimulerande och roliga moment och metoder. Vi utbildar vid behov interna handledare så att kunskapen finns i organisationen. Vi har konsulter som tidigare varit interna projektledare i stora projekt som bl a bidrar med kunskap om bästa sätten att driva kundfokusprojekt och att få med sig hela organisationen. Vi kompletterar med e-learning. Vi vet hur man mäter resultatet. etc

Hur gå tillväga?

För att starta en förändringsprocess eller ge en vitamininjektion kring kundfokus bygger man ett program där alla i företaget går igenom ett antal övningar för att definiera sin individuella roll i förhållande till kunden samt identifiera förbättringsmöjligheter.

Processen följs upp av ledningen och mål sätts i affärsplanen för att åstadkomma styrning.

I ett program för kundfokus behöver grupp och individ …

  • Förstå betydelsen av ett gott kundbemötande
  • Förstå sin egen påverkan på kunden, vad innebär det för kunden om jag gör ett bra jobb? Vad är kundfokus i mitt jobb? Är det bemötande? Kvalitet? Säkerhet? Vad är service?
  • Konkretisera hur man tänker ur kundens perspektiv i sin vardag. Till det behöver man kunna göra bedömningen av vad som är affärsmässigt möjligt och diskutera mandat.
  • Definiera och fastställa bra beteenden, hur man agerar på ett bra sätt tillsammans med kunder. Hur maximera kundens upplevelse?
  • Definiera hur man agerar gentemot sina interna kollegor där man i någon mån är ”kunder” till varandra. Vad kan var och en göra för att nästa steg i processen ska kunna göra ett bra arbete för den gemensamma kunden?
  • Diskutera och bli trygga i hur man bemöter omvärlden. Vad krävs för att var och en ska vara ambassadör för sitt företag?
  • Göra personligt åtagande för konkreta förbättringar.

Hör gärna av dig till oss om du vill veta mer »

”Utan Advantum hade vi inte haft Kundskap. Utöver att vara med och skapa en inspirerande utbildning som passar alla yrkesgrupper i vår breda verksamhet har Advantum jobbat väldigt nära oss i projektet och bidragit med sin kunskap och erfarenhet i förändringsledning. Med Advantums hjälp skapade vi ett hållbart engagemang hos cheferna för kundfokus och där cheferna fortsatt äger och driver förändringsprocessen. Advantum har varit enkla att samarbeta med och har visat på stor flexibilitet under projektets gång och har aldrig släppt projektets mål ur fokus.”